去る令和5年1月10日から2月3日までの期間で、外来患者様と当院在宅サービス利用の皆様を対象とした患者様満足度調査を実施しました。 今回の調査から、アンケート集計だけでなく、ＣＳ分析を行っています。
CS（Customer Satisfaction顧客満足）分析とは
アンケート結果を分析し、満足度が低く、かつ重要度の高い項目（改善すべきところ）を数字とグラフで明らかにするものです。 詳しくは、結果報告のP6・P7をご覧ください。
外来患者様の調査結果
外来患者様の調査方法
| 調査対象 | 当院を受診されている外来患者様 |
| 調査内容 | 患者様の属性（性別・年代等）、職種別接遇満足度、自由意見等 |
| 調査方法 | 受付、会計窓口にアンケート用紙と筆記用具を設置。回収箱に投函 |
| 調査実施期間 | 令和5年1月10日（火曜日）から令和5年2月3日（金曜日） |
| 回答数 | 133件 |
外来患者様の調査結果
本日の診療について総合評価をお願いします
| 2022年度 | 2021年度 | |||
| 回答数 | 割合 | 回答数 | 割合 | |
| 満足（満足率%） | 80 | 76.9% | 96 | 80.0% |
| やや満足 | 14 | 13.5% | 21 | 17.5% |
| やや不満 | 9 | 8.7% | 3 | 2.5% |
| 不満 | 1 | 1.0% | 0 | 0.0% |
| 有効回答数 | 104 | - | 120 | - |
総合評価の満足率は昨年度より3.1ポイントの低下となりました。
（満足＋やや満足）÷有効回答数では2021年度が97.5、2022年度が90.4で低下の度合いが大きくなっており、
接遇改善に向けてさらなる努力が求められる結果となっています。
CS分析：重要度と満足度による散布図（R4）：改善すべき項目は何か
スタッフの区分
- 【医】医師
- 【看】看護師
- 【事】事務職員・受付・会計職員
- 【コ】放射線技師・検査技師・薬剤師・栄養士
質問項目
- 言葉づかい・態度などはいかがでしたか
- 個人情報に配慮した対応でしたか
- 説明はわかりやすかったですか
CSグラフ（散布図）の見方
- 重要度、満足度をそれぞれ偏差値で表しているので中央が平均値座標（50,50）となる。
- 対角線(0,0)-(80,80)より右下が改善を要する項目となる。（重要度が高く、満足度が低い。）
【CS分析の結果】看護師の②「個人情報に配慮した対応」及びコメディカルの①「言葉づかい・態度など」と②が改善を要する項目となる。 ただし、コメディカルのより細かい職種分けは明らかでないので、自由記載欄等を参考にする必要がある。また今後アンケートの取り方に工夫を要する。
参考：R3グラフ
在宅サービス利用者様の調査結果
在宅サービス利用者様の調査方法
| 調査対象 | 調査実施期間中の当院在宅サービス利用者様 |
| 調査内容 | 患者様の属性（性別・年代等）、職種別接遇満足度、自由意見等 |
| 調査方法 | 在宅サービス担当スタッフが訪問時にアンケートを配付。返信用封筒又はスタッフへの手渡しで回収 |
| 調査実施期間 | 令和5年1月10日（火曜日）から令和5年2月3日（金曜日） |
| 回答数 | 29件 |
在宅の調査については、満足度調査（CS分析）に必要な回答数（おおむね100件以上）に満たないため、満足率を算出するのみとし、 満足度調査でなく、接遇アンケート調査結果報告としました。
在宅サービス利用者様の調査結果
2022年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 20 | 3 | 2 | 0 | 25（80.0%） |
2021年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 29 | 6 | 0 | 0 | 35（82.9%） |
※調査の詳細については、令和4年度患者様満足度調査結果報告をご覧ください。
患者様満足度調査結果報告書ダウンロード
