塩竈市立病院

令和4年 患者様満足度調査結果報告

去る令和5年1月10日から2月3日までの期間で、外来患者様と当院在宅サービス利用の皆様を対象とした患者様満足度調査を実施しました。 今回の調査から、アンケート集計だけでなく、CS分析を行っています。

CS(Customer Satisfaction顧客満足)分析とは

アンケート結果を分析し、満足度が低く、かつ重要度の高い項目(改善すべきところ)を数字とグラフで明らかにするものです。 詳しくは、結果報告のP6・P7をご覧ください。

外来患者様の調査結果

外来患者様の調査方法

調査対象 当院を受診されている外来患者様
調査内容 患者様の属性(性別・年代等)、職種別接遇満足度、自由意見等
調査方法 受付、会計窓口にアンケート用紙と筆記用具を設置。回収箱に投函
調査実施期間 令和5年1月10日(火曜日)から令和5年2月3日(金曜日)
回答数 133件

外来患者様の調査結果

本日の診療について総合評価をお願いします
  2022年度 2021年度
回答数 割合 回答数 割合
満足(満足率%) 80 76.9% 96 80.0%
やや満足 14 13.5% 21 17.5%
やや不満 9 8.7% 3 2.5%
不満 1 1.0% 0 0.0%
有効回答数 104 - 120 -

総合評価の満足率は昨年度より3.1ポイントの低下となりました。
(満足+やや満足)÷有効回答数では2021年度が97.5、2022年度が90.4で低下の度合いが大きくなっており、 接遇改善に向けてさらなる努力が求められる結果となっています。

CS分析:重要度と満足度による散布図(R4):改善すべき項目は何か

CS分析:重要度と満足度による散布図の画像
スタッフの区分
  • 【医】医師
  • 【看】看護師
  • 【事】事務職員・受付・会計職員
  • 【コ】放射線技師・検査技師・薬剤師・栄養士
質問項目
  1. 言葉づかい・態度などはいかがでしたか
  2. 個人情報に配慮した対応でしたか
  3. 説明はわかりやすかったですか

CSグラフ(散布図)の見方

  1. 重要度、満足度をそれぞれ偏差値で表しているので中央が平均値座標(50,50)となる。
  2. 対角線(0,0)-(80,80)より右下が改善を要する項目となる。(重要度が高く、満足度が低い。)

【CS分析の結果】看護師の②「個人情報に配慮した対応」及びコメディカルの①「言葉づかい・態度など」と②が改善を要する項目となる。 ただし、コメディカルのより細かい職種分けは明らかでないので、自由記載欄等を参考にする必要がある。また今後アンケートの取り方に工夫を要する。

参考:R3グラフ
CS分析:重要度と満足度による散布図の画像

在宅サービス利用者様の調査結果

在宅サービス利用者様の調査方法

調査対象 調査実施期間中の当院在宅サービス利用者様
調査内容 患者様の属性(性別・年代等)、職種別接遇満足度、自由意見等
調査方法 在宅サービス担当スタッフが訪問時にアンケートを配付。返信用封筒又はスタッフへの手渡しで回収
調査実施期間 令和5年1月10日(火曜日)から令和5年2月3日(金曜日)
回答数 29件

在宅の調査については、満足度調査(CS分析)に必要な回答数(おおむね100件以上)に満たないため、満足率を算出するのみとし、 満足度調査でなく、接遇アンケート調査結果報告としました。

在宅サービス利用者様の調査結果

2022年度
総合評価と満足 満足 やや満足 やや不満 不満 (満足率)
訪問系サービスの総合評価をお願いします 20 3 2 0 25(80.0%)
2021年度
総合評価と満足 満足 やや満足 やや不満 不満 (満足率)
訪問系サービスの総合評価をお願いします 29 6 0 0 35(82.9%)

※調査の詳細については、令和4年度患者様満足度調査結果報告をご覧ください。

患者様満足度調査結果報告書ダウンロード    
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患者様満足度調査結果報告

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